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La crisis sanitaria ha evidenciado la importancia de avanzar hacia nuevos modelos y sistemas de relacionarse entre la ciudadanía y la administración. El Ayuntamiento de Avilés avanza en su compromiso de diseñar una administración más cercana, más eficiente, adaptada a las nuevas tecnologías y en el desarrollo de nuevas formas de relacionarse con la ciudadanía.

En su compromiso de crear una administración  más ágil en su respuesta durante el último trimestre de 2020 ha diseñado un proyecto integral para definir y poner en marcha una nueva Oficina de Asistencia en materia de Registro - Atención a la Ciudadanía, que adaptará los servicios del SAC y el Registro municipal a la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

Esta nueva Oficina entrará en funcionamiento en el primer trimestre de 2021 con más personal -tras la reforma de la RPT aprobada en el Pleno de hoy- y medios para lograr sus objetivos de mejora de la atención ciudadana, al sector comercial y de adaptación a la normativa. 

Digitalización de la Oficina de Atención Ciudadana: nuevos canales de atención

Se implantarán nuevos canales de atención ciudadana, que añadirán al modelo presencial nuevos sistemas en la atención ciudadana, como videollamadas, correo electrónico o la llamada telefónica. Igualmente se reforzarán los servicios de la sede electrónica.

Eliminación de trámites administrativos

Uno de los grandes retos de este nuevo diseño será la eliminación de las duplicidades en la prestación de los trámites administrativos, con el fin de agilizar los procedimientos administrativos y la atención ciudadana. Se avanza hacia una administración más proactiva que no exija al ciudadano la aportación de aquella documentación que ya disponen las administraciones, reduciendo los trámites innecesarios y orientando al ciudadano en la tramitación electrónica.

Oficina de Atención al Comercio

Se incluye una nueva unidad complementaria a la oficina para la atención a actividades económicas, denominado "Oficina de Atención al Comercio", con  funciones de información personalizada a personas jurídicas o autónomos o bien campañas informativas especializadas y determinadas. Su objetivo es que el comercio tenga una oficina única que pueda dar respuesta específica a sus demandas y todos sus trámites con el Ayuntamiento.

Una atención cercana al ciudadano

El nuevo modelo de organización de la Oficina de Atención Ciudadana incluye que determinados trámites serán desarrollados directamente por los servicios municipales o actuaciones administrativas automatizadas (apertura de expedientes, registro de salida de documentos...). De esta forma se avanza hacia un modelo de gestión más especializado.

Uno de los principios esenciales de la nueva oficina de atención será que cualquier persona pueda ser asistida en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las Administraciones Públicas.

Así, todas las personas que no estén obligadas a relacionarse por medios electrónicos con la Administración, podrán contar con asistencia en el uso de medios electrónicos cuando así lo soliciten, especialmente en relación a los medios de identificación, firma electrónica y presentación de solicitudes a través del registro electrónico y obtención de copias auténticas. Del mismo modo, cuando no dispongan de los medios electrónicos necesarios, podrá ser válidamente realizada por un funcionario público (funcionario habilitado) mediante el uso del sistema de firma electrónica del que esté dotado para ello.

Nuevos modelos de gestión de citas, esperas y turnos de atención

La nueva oficina de asistencia en materia de registro mejorará la atención y la experiencia de los usuarios, reduciendo los tiempos de espera y haciéndola más dinámica y ágil. Para ello:

• Se facilitará la interacción con el usuario ofreciéndoles múltiples canales de comunicación con el organismo. Implantar nuevas vías para la gestión de cita y para la atención, de manera que se pueda obtener cita a través de web, teléfono y dispositivo móvil. Esto permitirá ordenar la atención presencial y facilitar la atención no presencial a través de otros canales como mediante video-llamada.
• Aportará información en tiempo real acerca del uso que se hace de los diferentes servicios, accediendo a la misma a través de un cuadro de mando. Esto permitirá la obtención de datos sobre el nivel de atención, tiempos de espera y atención para una correcta redistribución de cargas de trabajo y refuerzo de personal de atención en cuanto sea necesario.
• Establecerá una nueva organización de la atención al público, evitando aglomeraciones y esperas.
• Incorporará elementos multimedia (pantallas, dispositivos con nuevas funcionalidades...) que mejoren la gestión en las oficinas de atención ciudadana y que a la vez que abran posibilidades a dispositivos móviles integrando reserva de cita con la gestión de colas.

Reorganización de la estructura municipal

La puesta en marcha de la Oficina exige una nueva organización del personal al servicio de la nueva oficina de Atención y Registro. Para ello, es necesario adaptar el personal a los nuevos perfiles que exige una atención de calidad, así como su adaptación a las exigencias de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.